Un difensore civico controllerà il modo in cui le compagnie aeree trattano i clienti e farà rispettare una carta dei diritti dei passeggeri per garantire rimborsi tempestivi ed eventualmente risarcimenti in denaro per i voli in ritardo o cancellati, nell’ambito delle riforme storiche dell’aviazione australiana.
Il governo albanese pubblicherà lunedì il suo attesissimo white paper sull’aviazione, che aumenterà anche la protezione dei passeggeri con disabilità che sono stati storicamente maltrattati dalle compagnie aeree. I vettori dovranno aderire a nuovi standard e accogliere una gamma più ampia di sedie a rotelle.
Non è chiaro come il governo federale affronterà le preoccupazioni sulla concorrenza, che è stata la questione più urgente per il settore dopo il crollo della crisi finanziaria di Bonza e Rex che ha portato la compagnia aerea regionale all’amministrazione controllata e alla sospensione dei voli a reazione tra le capitali.
Gli esperti del settore e l’organismo di controllo della concorrenza hanno avvertito che il duopolio detenuto da Qantas Group, che include la compagnia low cost Jetstar e Virgin Australia potrebbe ora aumentare le tariffe aeree e sentire meno pressione per migliorare l’esperienza del clienteQantas e Virgin controllano oltre il 90% del mercato australiano.
Schema dell’ombudsman
In risposta alle richieste dei difensori dei consumatori, il governo istituirà un ombudsman del settore dell’aviazione per sostituire l’attuale difensore dei clienti delle compagnie aeree. L’organismo esistente è finanziato e gestito dalle compagnie aeree e i critici lo hanno etichettato come inefficace a causa della sua incapacità di ordinare rimborsi o indennizzi.
Il nuovo sistema di difensore civico prevederà un servizio esterno di risoluzione delle controversie che consentirà ai passeggeri di presentare reclami in merito a condotte scorrette delle compagnie aeree e degli aeroporti e avrà il potere di ordinare alle aziende di pagare risarcimenti ai clienti se non hanno adempiuto ai propri obblighi.
Il programma pubblicherà relazioni sulla condotta delle compagnie aeree e degli aeroporti, formulerà raccomandazioni al governo e segnalerà i casi di cattiva condotta alla Commissione australiana per la concorrenza e i consumatori affinché effettui indagini, esegua misure di contrasto e adotti potenziali azioni legali.
Sarà supportato da un quadro legislativo e sarà simile a quelli di altri settori, come le telecomunicazioni.
“Le compagnie aeree dovranno anche ‘mostrare la causa’, ovvero segnalare i motivi dei ritardi e delle cancellazioni come parte della regolare segnalazione al governo e l’ombudsman può richiedere informazioni aggiuntive su voli specifici”, ha affermato il governo. “Ciò aumenterà la trasparenza e la responsabilità pubblica e consentirà al governo di identificare se sono necessarie ulteriori regolamentazioni”.
Un ombudsman ad interim sarà nominato a breve, con un documento di consultazione che verrà pubblicato lunedì per chiedere un feedback dal pubblico in merito ai dettagli. La legislazione sarà introdotta l’anno prossimo e lo schema formale dovrebbe essere stabilito entro il 2026.
Carta dei diritti del cliente
I passeggeri delle compagnie aeree in Australia dovranno rispettare una serie di diritti legali, pena sanzioni per le compagnie aeree.
La carta dei diritti del cliente, parte della legislazione sull’ombudsman, definirà la condotta “ragionevole ed equa” da parte delle compagnie aeree e degli aeroporti, incluso il modo in cui trattano i passeggeri in caso di ritardi e cancellazioni e come comunicano le interruzioni.
La carta stabilirà quando le compagnie aeree dovranno rimborsare i passeggeri e che il rimborso dovrà avvenire nella stessa forma originariamente pagata e in tempi rapidi, decretando la fine dei vettori che offrono crediti e buoni volo.
Stabilirà inoltre cosa si intende per ritardo ragionevole e se il ritardo o la cancellazione sono sotto il controllo della compagnia aerea, una misura destinata a mettere alla prova l’insistenza di Qantas e Virgin sul fatto che i loro alti tassi di cancellazione sulle rotte in partenza dall’aeroporto di Sydney non sono il risultato di un strategia deliberata per programmare più voli di quanti ne intendano operare prima di annullarli per impedire alle compagnie aeree rivali di accedere ai rari slot disponibili.
I dettagli esatti della carta saranno determinati dopo la consultazione, ma il governo ha segnalato che potrebbe coprire pasti, alloggio, rimborsi e “compensazioni monetarie” in caso di ritardo o cancellazione del volo.
Il governo non è arrivato ad annunciare un sistema di indennizzo in stile UE che obblighi le compagnie aeree a pagare in contanti i clienti per i voli in ritardo o cancellati, lasciando invece la porta aperta al difensore civico ad interim per stabilire se tale schema debba far parte della carta dei diritti che è stato incaricato di redigere.
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In Europa, i passeggeri i cui voli arrivano alla destinazione finale con un ritardo superiore a tre ore hanno diritto a una somma compresa tra 250 € (485 A$) e 600 € (1.165 A$), a seconda della distanza del viaggio.
Nei programmi all’estero, ritardi più lunghi significano che i passeggeri possono optare per un rimborso completo entro sette giorni. Se un ritardo significa che un passeggero perde un volo di coincidenza sulla stessa prenotazione, la compagnia aerea deve anche pagare un risarcimento.
In Australia la compensazione è ora a discrezione delle compagnie aeree. La coalizione federale è a favore di un sistema di compensazione monetaria per i passeggeri aerei.
Il ministro dei trasporti laburista, Catherine King, ha affermato: “Troppi australiani sono rimasti abbandonati a se stessi quando i voli sono stati cancellati o interrotti ed è incredibilmente complesso ottenere un rimborso o persino contattare un rappresentante dell’azienda.
“I clienti meritano di riavere indietro i loro soldi se glieli devono. Punto.”
Trattamento dei passeggeri con disabilità
Il governo si impegnerà a rafforzare le norme che obbligano le compagnie aeree a migliorare il trattamento dei passeggeri con disabilità.
I sostenitori della disabilità lamentano da tempo che le compagnie aeree violano il Discrimination Act con regole che impongono ai passeggeri di trasferirsi su determinate sedie a rotelle, di viaggiare con un accompagnatore o limitando il numero di passeggeri con sedia a rotelle che possono salire su un volo. Tali regole sarebbero vietate.
Il governo creerà nuovi standard sulla disabilità specifici per il settore dell’aviazione, delineando i diritti delle persone con disabilità durante i viaggi aerei.
Il Guardian Australia ha precedentemente segnalato un mancanza di coordinamento tra aeroporti, compagnie aeree e team di assistenza a terra di terze parti ha lasciato i passeggeri disabili bloccati.
Le compagnie aeree saranno tenute a offrire ai passeggeri con disabilità la possibilità di creare un “profilo di assistenza” in modo che possano conservare i propri dati personali per le prenotazioni future, con informazioni sugli animali di assistenza e sulle specifiche delle sedie a rotelle.
La disabilità Commissione reale ascoltata che le persone con disabilità erano regolarmente soggette a violenza, abusi, negligenza e sfruttamento durante i voli nazionali, con i partecipanti che hanno dichiarato all’inchiesta di avere la sensazione che le compagnie aeree li stessero “disumanizzando” e che i reclami raramente ricevevano seguito.
King ha affermato: “Le persone sono rimaste bloccate sugli aerei, sono state costrette a tornare al porto di partenza o hanno dovuto sopportare trattamenti scadenti a causa della mancanza di accesso a strutture adeguate a destinazione”.